Использование целевого анализа – секреты эффективной аналитики в контакт-центре
Роль аналитики в бизнесе возросла. Управлять крупной компанией без анализа данных о работе разных систем очень сложно. Очень важно уделить вопросу целевого анализа достаточно внимания и использовать для этого наиболее эффективные инструменты.
Когда речь заходит об аналитике в контакт-центре, возникает сразу же много вопрос о количестве разработанных отчетов, которые можно эффективно использовать, к примеру, в медицине, телекоммуникации или интернет-магазине.
Специалисты по внедрению контакт-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем. Но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ (http://areon.ua/press/news/244-bi-callcenter) , используя исключительно стандартный набор отчетов очень сложно. На сегодняшний день, существует решение для контакт-центра, в котором используются оптимальные инструменты, в зависимости от ваших целей.
Давайте разберемся в чем причина недовольства клиентов стандартными отчетами?
Прежде всего эти отчеты предоставляют простые данные с системы и не ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Обычно, такие отчеты нуждаются еще в дополнительной обработке других программ, таких как Excel, и только после обработки большого массива цифр можно подвести необходимые итоги. Такая процедура требует значительных временных затрат, а также существует риск человеческой ошибки, что вынуждает совершать дополнительную проверку.
Мы предлагаем снизить риски и сэкономить время обработки информации с помочью целевого анализа, который мы уже давно используем в своих CRM-проектах. Определение ключевых целей происходит с помощью анализа тех или иных отчетов. После формирования целей наполняется отчет показателями, благодаря которым клиенты могут подвести итоги подробного анализа данных, без за действия дополнительных программ.
Приследуемые цели анализа данных в контакт-центре:
- стратегический анализ деятельности контакт-центра;
- анализ эффективности работы операторов;
- анализ операционной деятельности контакт-центра;
- анализ качества обслуживания клиентов;
При стратегическом анализе данных в контакт-центре повышается эффективность работы центра, достигается более полная загрузка операторов, планируются и оптимизируются ресурсы контакт-центра, определяется стратегия роста и расширение объемов.
При анализе эффективности работы операторов повышается эффективность работы каждого отдельного оператора, анализируется распределения времени оператора контакт-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формируются плановые показатели и осуществляется мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по контакт-центру в целом.
Анализируя операционную деятельность контакт-центра обеспечивается своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений и оценивается текущее состояние для принятия быстрых решений в управлении контакт-центром при изменении ситуации.
Анализ качества обслуживания клиентов помогает оценить качество обслуживания операторами контакт-центра, также повышает качество обслуживания клиентов и развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.
Как показывает многолетний опыт наших клиентов в 15 странах мира лучших результатов можно достичь, если ориентироваться на цели. Аналитика в контакт-центре – это карта по которой можно обнаружить слабые и сильные стороны компании. Цели и приоритеты могут быть по-разному расставлены специалистами различных сфер. К примеру, телекоммуникационные компании больше ориентируются на стратегический анализ нагрузки контакт-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на call-центр. К сожалению, не всегда удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении ресурсами call-центра в сложных ситуациях.
И так, мы уже определили, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.
Сложно оценить работу большого штата сотрудников и ничего не упустить, поэтому автоматизируйте этот процесс и доверьте его профессионально внедренной системе аналитики контакт-центра. Облегчите свою участь в этой процедуре и позвольте себе только подводить итоги, выведите работу своего call-центра на уровень ведущей компании ( http://areon.ua/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center ), оценивая со временем как можно больше метрик.
Специалисты по внедрению контакт-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем. Но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ (http://areon.ua/press/news/244-bi-callcenter) , используя исключительно стандартный набор отчетов очень сложно. На сегодняшний день, существует решение для контакт-центра, в котором используются оптимальные инструменты, в зависимости от ваших целей.
Давайте разберемся в чем причина недовольства клиентов стандартными отчетами?
Прежде всего эти отчеты предоставляют простые данные с системы и не ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Обычно, такие отчеты нуждаются еще в дополнительной обработке других программ, таких как Excel, и только после обработки большого массива цифр можно подвести необходимые итоги. Такая процедура требует значительных временных затрат, а также существует риск человеческой ошибки, что вынуждает совершать дополнительную проверку.
Мы предлагаем снизить риски и сэкономить время обработки информации с помочью целевого анализа, который мы уже давно используем в своих CRM-проектах. Определение ключевых целей происходит с помощью анализа тех или иных отчетов. После формирования целей наполняется отчет показателями, благодаря которым клиенты могут подвести итоги подробного анализа данных, без за действия дополнительных программ.
Приследуемые цели анализа данных в контакт-центре:
- стратегический анализ деятельности контакт-центра;
- анализ эффективности работы операторов;
- анализ операционной деятельности контакт-центра;
- анализ качества обслуживания клиентов;
При стратегическом анализе данных в контакт-центре повышается эффективность работы центра, достигается более полная загрузка операторов, планируются и оптимизируются ресурсы контакт-центра, определяется стратегия роста и расширение объемов.
При анализе эффективности работы операторов повышается эффективность работы каждого отдельного оператора, анализируется распределения времени оператора контакт-центра между "состояниями" и выявление возможностей для оптимизации, формируются плановые показатели и осуществляется мониторинг фактических значений для сравнительного анализа как по отдельным операторам, так и по контакт-центру в целом.
Анализируя операционную деятельность контакт-центра обеспечивается своевременное выявление закономерностей для проактивного принятия управленческих решений и оценивается текущее состояние для принятия быстрых решений в управлении контакт-центром при изменении ситуации.
Анализ качества обслуживания клиентов помогает оценить качество обслуживания операторами контакт-центра, также повышает качество обслуживания клиентов и развивает направления обслуживания, ориентированные на потребности клиента.
Как показывает многолетний опыт наших клиентов в 15 странах мира лучших результатов можно достичь, если ориентироваться на цели. Аналитика в контакт-центре – это карта по которой можно обнаружить слабые и сильные стороны компании. Цели и приоритеты могут быть по-разному расставлены специалистами различных сфер. К примеру, телекоммуникационные компании больше ориентируются на стратегический анализ нагрузки контакт-центра, так как объем обращений довольно большой и эффективное управление им является значительно более сложным процессом, чем у компаний других отраслей. Ориентируясь на наш опыт работы в телекомах, можно также отметить, что в таких компаниях больше спрос на операционные отчеты реального времени, так как даже минимальные отклонения в организации процессов телекома влекут за собой моментальные всплески увеличения нагрузки на call-центр. К сожалению, не всегда удается использовать проактивный CRM-подход, поэтому именно качественная аналитика может помочь в эффективном управлении ресурсами call-центра в сложных ситуациях.
И так, мы уже определили, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.
Сложно оценить работу большого штата сотрудников и ничего не упустить, поэтому автоматизируйте этот процесс и доверьте его профессионально внедренной системе аналитики контакт-центра. Облегчите свою участь в этой процедуре и позвольте себе только подводить итоги, выведите работу своего call-центра на уровень ведущей компании ( http://areon.ua/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center ), оценивая со временем как можно больше метрик.
Источник:
http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center