»Регистрация

Информационные технологии

Влияние эффективного анализа данных на работу контакт-центра

«Удивительное рядом» и сегодня уже возможно построить финальную диаграмму при анализе контакт-центра со всеми необходимыми KPI в один клик. Давайте оставим множество вспомогательных действий при анализе работы контакт-центра в прошлом! Анализ данных контакт-центра уже доступен всем.
Более подробно уже писали про BI-решение для контакт-центров: http://areon.ua/press/news/244-bi-callcenter.

Ключевая задача для любого успешного менеджера контакт-центра с целью оптимизации работы это: четко сформулированная гипотеза, оперативный сбор информации, верные итоги и аргументированные рекомендации. Новая версия MS Excel 16, который имеет ряд диаграмм, может значительно упростить процесс обработки данных.

Основываясь на собственном опыте хотелось бы заметить насколько важно обосновывать с точки зрения статистики любой целевой показатель для группы операторов контакт-центра. Целевой анализ или секреты эффективной аналитики в call-центре: http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center


Мы часто сталкиваемся с тем, что некоторые компании достаточно часто меняют KPI операторов и делают это с целью контроля и своевременных решений по изменению фокуса. Но при этом у компаний совершенно не существует никакого математического подхода, который дал бы ответ на вопрос почему время обработки контакта нужно увеличить на 7 секунд, а не на 10. Любому руководителю контакт-центра необходимо, чтобы понимали мотивы изменений и нововведений не только топ-менеджеры, но и рядовые операторы. Это неотъемлемая часть эффективного контакт-центра.

Некоторое время назад для вычисления такого показателя, как: «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» по входящей линии использовали исторические данные и рассчитывали: среднее значение, медиана, квартили, максимальное и минимальное значение. Расчеты совершались с применением формул и сложных подсчетов, а графики строились на основе результатов подсчетов. MS Excel 16 отображает среднее значение, медиану, квартили, минимальное и максимальное значение на одном графике, а график этот формируется автоматически.

Как можно контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре? Практически все современные решения в сфере контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы, сегодня с помощь современных систем отчетности это стало делать гораздо проще.

Автор: areon. Просмотров: 515
Источник: http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/65-analytics-call-center



Читаемое
Иркутский форум «Православная Русь» успешно завершил св ...
Прославленную московскими СМИ гигантскую тыкву Дусю из ...
«Пикселпро» примет участие в «Выставке и Форуме «Integr ...
Cisco представила сервер для работы с искусственным инт ...
Мужские кожаные сумки-портфели из последних брендовых к ...
Компьютерная клиника № 613 в Ростове-на-Дону сменила ад ...
Коммерческая недвижимость в 2018 году: самая востребова ...
Анализ рынка легковых шин в России
«Балтийский лизинг» продляет льготную программу приобре ...
Девелопер «Ферро-Строй» обсудил перспективы «стального» ...
RuiDa или Leetro: сравнение характеристик
АО Банк «ПСКБ» включен в новый реестр банков обладающих ...
Cisco стала лидером трех «магических квадрантов» Gartne ...
Салон «СВЕТИЛЬНИКИ» на М. Ордынке, 39 представляет фабр ...
Рязаньэнерго объявляет конкурс детских рисунков на тему ...
РОЛЬФ-Премиум начинает поставки автомобилей BMW партнер ...
Ведущая компания по распространению печатной продукции ...
Активисты факультета социологии АлтГУ организовали квес ...
Цифровые фоторамки DIGMA PF-902 и PF-922: вспоминаем лу ...
Анализ рынка консервированных с уксусом овощей, фруктов ...