Обращения в контакт-центр, которые можно спрогнозировать

Эффективный анализ данных в call-центре ( http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/65-analytics-call-center ) сегодня уже доступен практически всем и сегодня мы более детально рассмотрим методы оптимизации моделей прогнозирования обращений в call-центр при использовании доступных аналитических средств.

Если говорить, о call-центрах больших компаний, то тут стоит обратить внимание на то, что в таких случаях обычно существует крупный аналитический отдел, который беспрерывно прогнозирует количество обращений на входящую линию. Подразделение прогнозирования разрабатывает новые модели, измеряющие насколько точен данный прогноз для каждого временного промежутка. Но, применив на практике, некоторые руководители call-центров определили, что данная модель прогнозирования соотношение поступивших звонков к прогнозируемым, работает, но далеко не в каждом временном отрезке. А причина этого заключается в том, что общий показатель точности прогнозирования достаточно часто бывает не в допустимых границах.

Говорили ранее уже о том, что детальный анализ нагрузки - это один из видов повышения эффетивности call-центра: http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/341-bi-callcenter-strategy.

Одна из самых главных задач - это определить в каком именно из случаев модель не работает. И, конечно же, дать рекомендации по смещению «фокуса» внимания аналитиков. Ранее мы применяли «анализа данных» или вручную строили частотные диаграммы. Анализ данных осуществляли визуально, в случае, если нужно было внести какие-либо изменения в исходные данные, то необходимо было заново возвращаться к построению диаграммы. Говоря о рекомендациях по принятию решений, в MS Excel 2016 необходимо выбрать тип диаграммы Histogram Chart, который уже добавлен в стандартные. Далле выбираем необходимый типо диаграммы и по итогу получаем готовую динамическую картину, которая выйдет в один клик. Таким образом мы исключаем построение частотной диаграммы вручну.

Давайте вместе разберем данные для анализа, допустим в модели прогнозирования у нас используется 214 периодов: 71 (33%) – это случай, когда точность в интервале от -8% до +15%. Что можно считать, как "отлично", далее 70 (33%) случаев – это когда мы имеем больше звонков чем прогнозировали на 15% и более, 73 (34%) случая - когда мы имеем звонков меньше чем прогнозировали на 8% и менее процентов.

Практически ровное распределение как в "минус", так и в "плюс". Необходимо дополнительно проанализировать: 65 случаев, когда поступило меньше прогнозируемого в интервале от -8% до 54% и 58 случаев, когда поступило больше прогнозируемого в интервале от 15% до 61%.

Мы будем иметь приемлемый прогноз для 91% процента интервалов, если выявим причину и поменяем модель.

Под дополнительным анализом подразумеваем: поиск зависимостей в разрезе дня, распределение тематик обращений в течении дня, количество перезвонов в разрезе дня, правильный расчет KPI "точность прогнозирования" - количество периодов, где целевая точность была достигнута, за общее количество периодов, построение матрицы точности прогноза.

Последнее время нам стало гораздо проще работать, благодаря современным технологическим новинкам и функциям уже существующих программ. Огромным преимуществом является то, что теперь анализ и прогнозирование возможен с помощью подручных средств.