»Регистрация

Связь, телекоммуникации

Преимущества эффективного использования записи разговора в контакт-центре

На сегодняшний день контакт-центры (http://call-centers.com.ua/blogs/43-konsalting/68-auto-callcenter) стали неотъемлемым атрибутом организации деятельности компании. Привлекательность компании в глазах клиентов значительно повышается если Call-центр работает эффективно. Индивидуальный подход к каждому клиенту и результативность решения вопросов формируют лояльность и доверие к компании. Но далеко не всегда клиентов обслуживают на должном уровне.
Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности.
После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.
Опираясь на немалый опыт наших клиентов, которые внедрили контактный центр на платформе VICIdial (areon.ua/press/news/332-vicidial-areon), скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в контакт-центре стали более эффективными при правильном подборе инструментов.
Данное решение подразумевает не только удобный интерфейс по работе с записью звонка, но и глубокий анализ качества обслуживания. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса» (http://call-centers.com.ua/business-cases/16-vkhodyashchie-vyzovy/72-record-call-center), с помощью записи разговора можно прослушать любой фрагмент, вырезать его или выделить, поставив определенный тег. Также супервизор или специалист по качеству может оценить разговор по всем критериям, которые находятся в программе. Этот функционал способен в корне изменить организацию работы контакт-центра. После прослушивания нескольких разговоров с клиентами, можно оценить компетентность оператора или же стоит сделать некоторые замечания, или отправить на отдельный тренинг по определённым направлениям. Система записи разговоров помогает отслеживать профессиональный рост операторов и дает инструмент для дальнейшей подготовки персонала.
Решение VICIdial дает свободу в настройке бизнес-процессов, осуществляет всесторонний контроль качества обслуживания и помогает оптимизировать работу операторов.

Автор: areon. Просмотров: 259
Источник: http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/351-record-call-center



Читаемое
Отзывы о компании по пошиву штор Гардинстиль
Новые и эксклюзивные модели сосновых межкомнатных двере ...
Дорожное строительство – пыль в глаза
Кавказская гидра: Арашуковы, Карапетяны, Тер-Аванесов
Интимные товары от Dr. Rocco в стиле стимпанк
Нарисуй своего героя: Silwerhof объявляет о старте твор ...
«IL Патио» в ТРЦ «Планета» открылся в новом дизайне
Обувь ручной работы «Mr. Bob» - искусство элегантности ...
Новое специальное издание Pelikan M101N Grey-Blue
«Союзы» не взлетают, потому что «Роскосмос» плохо охран ...
Сформирован шорт-лист Национальной премии в области раз ...
PR Inc. в шорт-листе «Digital Communications AWARDS»
Пляжный отдых на море
На бортах “Победы” будут доступны бесплатные напитки
Самый простой способ купить покрышки и 7 причин восполь ...
Самые глупые кражи в истории человечества
Что такое траблшутинг от Good Life Consulting
Какую следует выбрать компанию для пошива штор на заказ ...
Топ-3 изготовителя подшипников для с/х техники: выбирае ...
RTB House объявляет о запуске Creatives Lab