»Регистрация

Связь, телекоммуникации

Преимущества эффективного использования записи разговора в контакт-центре

На сегодняшний день контакт-центры (http://call-centers.com.ua/blogs/43-konsalting/68-auto-callcenter) стали неотъемлемым атрибутом организации деятельности компании. Привлекательность компании в глазах клиентов значительно повышается если Call-центр работает эффективно. Индивидуальный подход к каждому клиенту и результативность решения вопросов формируют лояльность и доверие к компании. Но далеко не всегда клиентов обслуживают на должном уровне.
Рассмотрим один из таких примеров. Клиент звонит в контакт-центр клиники с просьбой поскорее записаться к врачу. Жалуется на боли в спине. Оператор контакт-центра оформил заявку и сообщил клиенту, что терапевт будет его ждать в указанную дату и время. Клиент приходит на следующий день в клинику и спрашивает администратора на ресепшене, где находится кабинет терапевта. Ему отвечают, что терапевт сегодня не работает. Возмущенный клиент объясняет, что вчера говорил из сотрудником клиники и его записали именно на сегодня к терапевту. Администратор тоже в недоумении говорит, что этого не может быть, так как по расписанию у терапевта сегодня выходной. На просьбу клиента прослушать его разговор с оператором администратор положительно не ответил нет такой возможности.
После такого, мягко говоря, неприятного случая вряд ли у человека возникнет желание на следующий день прийти в ту же клинику к терапевту или порекомендовать «качественный» сервис кому-то из знакомых.
Опираясь на немалый опыт наших клиентов, которые внедрили контактный центр на платформе VICIdial (areon.ua/press/news/332-vicidial-areon), скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в контакт-центре стали более эффективными при правильном подборе инструментов.
Данное решение подразумевает не только удобный интерфейс по работе с записью звонка, но и глубокий анализ качества обслуживания. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса» (http://call-centers.com.ua/business-cases/16-vkhodyashchie-vyzovy/72-record-call-center), с помощью записи разговора можно прослушать любой фрагмент, вырезать его или выделить, поставив определенный тег. Также супервизор или специалист по качеству может оценить разговор по всем критериям, которые находятся в программе. Этот функционал способен в корне изменить организацию работы контакт-центра. После прослушивания нескольких разговоров с клиентами, можно оценить компетентность оператора или же стоит сделать некоторые замечания, или отправить на отдельный тренинг по определённым направлениям. Система записи разговоров помогает отслеживать профессиональный рост операторов и дает инструмент для дальнейшей подготовки персонала.
Решение VICIdial дает свободу в настройке бизнес-процессов, осуществляет всесторонний контроль качества обслуживания и помогает оптимизировать работу операторов.

Автор: areon. Просмотров: 221
Источник: http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/351-record-call-center



Читаемое
ГК «Сибпромстрой» – лучшие в стандарт-классе
«Аэрофлот» против коррупции
В ТРЦ «Фестиваль», входящем в группу «САФМАР» Михаила Г ...
Утепление фасадов специалистами компании «Универсал»
Зачем Степаненко подыграл коммунистам?
Александр Хлопунов: "Никаких обязательств для темной л ...
Волгоградские активисты ОНФ проверили организации, торг ...
Jeep рассказал об обновленном Cherokee для России
«Балтика» и Mitsubishi Electric завершили в Новосибирск ...
Группа «H.a.N.D.» выпустила самый романтичный и трогате ...
Как избежать вспышек кори?
ВСС начал разработку общероссийской базы страхования жи ...
Cisco и Правительство Нижегородской области подписали с ...
Неквалифицированные электронные подписи для электронных ...
На Смоленской АЭС в работе два энергоблока
Mercedes приступил к дорожным тестам 1000-сильного гипе ...
ТАНАИС и «ЭвриТег» защитят документы крупнейших предпри ...
CARCADE расширяет возможности дистанционного сопровожде ...
В ТРЦ «Фестиваль», входящем в группу «САФМАР» Михаила Г ...
Стихи с запахом секса или запрещенный опиум Валентины Х ...