ВОЛЯ продовжує європеїзацію абонентського обслуговування

Цього року лідер ринку цифрових розваг компанія ВОЛЯ збирається інвестувати не менше 50 мільйонів гривень у подальше підвищення якості абонентського обслуговування, орієнтуючись на практику країн Євросоюзу. За підсумками минулого року сума інвестицій компанії тільки в розвиток технічного обслуговування досягла 10 мільйонів гривень.

Завдяки комплексному підходу до технічного обслуговування, впровадженому в 2014 році, ефективність роботи техніків ВОЛІ зросла більше ніж на 50%; за I квартал 2015 року цей показник піднявся ще на 4%.

Новий підхід передбачає серію кваліфікаційних тренінгів для майстрів дільниць і повне оновлення системи оцінки та контролю їхньої роботи. Усі технічні співробітники, які працюють «у полях», отримали планшетні комп`ютери й нову форму. Повністю оновився й автомобільний парк служби.

Тепер компанія може обслуговувати більше абонентів, не втрачаючи при цьому в якості, що дає змогу уникати черг.

– Сьогодні наша технічна служба краще екіпірована й добре знає потреби кожного абонента. Ми впровадили й наладили ряд нових процесів, давши співробітникам якісніші інструменти, а головне, змінили їхнє ставлення до роботи. Оцінка компетенції техніків тепер безпосередньо пов`язана з показниками задоволеності абонентів, які ми постійно аналізуємо. Компанія також веде безперервний моніторинг виконання заявок, визначає вузькі місця й системно підходить до їх усунення. Але розвиток технічної служби − це лише частина нашої програми вдосконалення обслуговування. Нагадаю, ми хочемо стати найкращою сервісною компанією України, тому й далі інвестуємо в усі процеси, пов`язані з підвищенням якості обслуговування й сервісу, − зазначає генеральний директор компанії ВОЛЯ Джордж Жембері.

Порівняно з початком 2014 року середній час виконання заявки на технічне обслуговування абонента скоротився на 25 хвилин і нині не перевищує 48 хвилин. Аналогічний показник у телекомунікаційній сфері Франції становить 60 хвилин, Німеччини − 40 і Польщі − 50 хвилин.